Qualité Tourisme™ est une marque qui fédère les démarches qualité rigoureuses engagées par les professionnels du tourisme. Cette démarche est volontaire.
La marque Qualité Tourisme a été créée en 2005 par l’Etat (Ministère chargé du Tourisme).
Elle peut concerner les secteurs suivants :
- Hébergements
- Restauration
- Cafés, brasseries
- Palais des congrès
- Agences de locations saisonnières
- Lieux de visite
- Activités sportives et de loisirs
- Offices de tourisme
Le droit d’usage de la marque Qualité Tourisme est attribué pour une durée de trois ans : ensuite, il faut renouveler l’audit..
Les 5 engagements à suivre
5 engagements à suivre ont été déterminés et sont communs à chaque filière :
- Communication et information : information complète, précise et à jour, disponible sur les supports utilisés par la clientèle ; une signalétique interne et externe de qualité.
- Savoir-faire et savoir-être : professionnalisme, pratique des langues étrangères, conseil, accueil aimable et courtois, disponibilité tout au long de la prestation
- Confort et propreté des lieux : confort, propreté et hygiène irréprochables des locaux d’accueil, des équipements, du mobilier et des espaces extérieurs
- Développement durable et valorisation touristique des territoires : gestion environnementale, dimension socio-économique, intégration régionale, valorisation des ressources locales
- Qualité de la prestation : éléments de confort et de services élevant le niveau général de la qualité de la prestation et de la satisfaction de la clientèle
Que nous a apporté la Qualité Tourisme ?
Communication et information :
- Une prise de conscience par rapport à la signalétique non visible de l’OT dans le Village des Marques et par conséquent, un plan d’action qui va l’améliorer (vitrophanie, changement d’appellation de l’espace boutique + travail sur la signalétique par la direction du Village des Marques)
- Des informations plus complètes pour le client ; une recherche + rapide pour le client, et donc, moins d’attente pour lui (ex : les listes, l’organisation des brochures…)
- Remise en question sans cesse à propos de nos méthodes de travail grâce aux réunions internes instaurées mensuellement : meilleure cohésion et communication dans l’équipe, tâches mieux réparties, et donc projets + faciles à réaliser.
- Le client est bien informé sur les services que propose l’OT grâce aux fiches descriptives produits (ex : celles de Steph pour sa brochure) => équipe dynamique, commerciale, en capacité de servir le client.
Savoir-faire & Savoir-être
- Une attitude professionnelle à toute épreuve
- Une harmonisation pour tous les services de l’OT concernant la prise en charge du client (accueil téléphonique et physique grâce aux Fiches d’Instructions entres autres)
- Un meilleur savoir-faire grâce aux rédactions des modes opératoires
- Une polyvalence optimisée de chacun grâce à l’existence des Mode Opératoires
Confort & propreté des lieux
Développement durable et valorisation touristique des territoires
- Prise de conscience de toute l’équipe de l’enjeu du développement durable
- Utilisation raisonnée de papier (recyclage, impressions sur des brouillons dès que possible et usage systématique du recto-verso)
Qualité de la prestation
- Prise en compte quasi systématique de l’avis du client => remise en question systématique
- Une meilleure mise en avant des produits en boutique (grâce aux analyses des questionnaires et aux fiches suggestions). Meilleure visibilité, élargissement de la gamme, retrait de certains produits ne satisfaisant pas le client => bonne adaptation de l’offre et de la demande
- Des méthodes de travail + efficaces
Pour quoi faire ?
- Garantir la qualité du service pour la satisfaction du client.
- Obtenir une reconnaissance de la part des acteurs du tourisme, qu’ils soient professionnels ou institutionnels.
- But à plus grande échelle : améliorer la compétitivité de la destination FRANCE
Les avantages d’une démarche qualité
La Qualité permet :
- D’améliorer l’image de l’établissement
- De mettre en œuvre une gestion plus efficace en identifiant les éventuels disfonctionnements en terme d’organisation et y remédier par un plan d’actions adapté : aménagements, réorganisations, formations, formalisation de procédures etc.
- De bénéficier d’un regard extérieur sur la qualité d’accueil de sa structure.
- De mener une réflexion orientée vers le « visiteur » en faisant le point sur les attentes des publics non satisfaites.
- D’accroitre l’activité touristique du fait de l’élargissement des cibles clients et de la fidélisation des clients.
- De réduire les coûts au travers de la plus-value accrue des services offerts, de l’amélioration de la productivité des salariés et daes retombées économiques pour l’entreprise comme pour le territoire