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Les engagements de l'Office de tourisme

Cet office de tourisme classé dans la catégorie I, appartenant au réseau des Offices de Tourisme de France, s'engage à :

  • Mettre à votre disposition un espace d'accueil et un espace d'information facilement accessibles.
  • Faciliter vos démarches.
  • Vous offrir du mobilier pour vous asseoir.
  • Vous informer gratuitement sur l'offre touristique locale.
  • Afficher et diffuser ses périodes d'ouverture exprimées en deux langues étrangères au moins.
  • Vous offrir l'accès libre au wifi.
  • Etre ouvert au moins 305 jours par an samedi et dimanche inclus en période touristique ou d'animation.
  • Répondre toute l'année à vos courriers.
  • Assurer un service d'accueil permanent tenu par du personnel pratiquant deux langues étrangères au moins.
  • Assurer la fourniture de cartes touristiques, plans et guides touristiques sur support papier.
  • Vous donner accès à son site internet trilingue dédié et adapté à la consultation via des supports embarqués.
  • Diffuser son information touristique également sur support papier traduite au moins en deux langues étrangères relative :       
  1. à tous les hébergements touristiques classés comportant au moins le nom de l'établissement, les coordonnées postales, le courriel, l'adresse du site internet, les coordonnées téléphoniques, le niveau du classement ; 
  2. aux monuments et sites touristiques culturels, naturels ou de loisirs pouvant comporter l'indication des tarifs d'usage, des périodes et horaires d'ouverture au public, du site internet et des coordonnées téléphoniques et postales ; 
  3. aux évènements et animations ;  
  4. aux numéros de téléphone d'urgence.
  • Mettre à jour annuellement son information touristique.
  • Afficher à l'extérieur les numéros de téléphone d'urgence.
  • Présenter toute l'offre qualifiée de sa zone d'intervention pour toutes les clientèles.
  • Vous donner accès à la consultation des disponibilités d'hébergements classés.
  • Traiter vos réclamations et mesurer votre satisfaction.
  • Proposer un service d'information touristique intégrant les nouvelles technologies de l'information et de la communication (réseaux sociaux, téléphonie mobile, géolocalisation...).
  • Respecter les exigences de la marque nationale Qualité Tourisme.
  • Mettre à votre disposition un conseiller en séjour.
  • Garantir la fiabilité et l'actualité de l'information sur l'offre touristique locale.

 

Charte d'Accueil de l'Office de Tourisme

ACCUEIL ET CONSEIL

 

  • L’accueil des visiteurs prime sur toutes autres tâches administratives
  • Prendre en charge les visiteurs dès leur arrivée (regard, sourire…)
  • Gérer l'attente clients (maximum 3 minutes)
  • Faciliter les contacts avec les visiteurs étrangers
  • Faciliter les contacts aux personnes en situation de handicap
  • Assurer un accueil téléphonique rapide et efficace
  • Le téléphone est rapidement décroché maximum 4 sonneries
  • Le personnel s’engage à porter un badge lors de son temps de travail
  • Le personnel ne doit ni boire ni manger en présence d’un visiteur
  • Le transfert d’appel se fait sans perte d’appel
  • Si le téléphone n’est pas décroché, le message d’attente s’enclenche, il est réalisé en plusieurs langues (Anglais, Espagnol, Allemand et Italien)

 

Informer et renseigner

 

  • Mettre à disposition des visiteurs des informations précises, fiables et organisées par thématiques affinitaires
  • S’assurer de la bonne compréhension de la demande et répondre aux besoins exprimés
  • Les présentoirs sont régulièrement approvisionnés, les stocks sont gérés et classés
  • Inciter le visiteur à la découverte (documentation, films promotionnels)
  • Des solutions alternatives sont prévues quand un service ne peut être effectué
  • La majorité de la documentation est disponible en plusieurs langues
  • Le personnel pratique plusieurs langues étrangères, connait parfaitement le territoire, et maîtrise l’ensemble des prestations offertes par l’office de tourisme
  • L’office de tourisme dispose de plusieurs moyens de communication (site internet, document d’appel, écrans et borne multimédia…)
  • La région est valorisée auprès des clients : mise à disposition de documentation, films promotionnels…

 

Evaluer la satisfaction

 

  • La satisfaction des visiteurs est évaluée quotidiennement par la mise à disposition de questionnaires de satisfaction
  • Les services rendus aux prestataires (formation) sont à définir en les questionnant sur leurs besoins (enquête)
  • Les dysfonctionnements repérés font l’objet d’actions correctives

 

 

Gérer les réclamations

 

  • Remplir la fiche de réclamation
  • Traitement de la réclamation dans les 2 jours suivants
  • Rédaction d’un courrier au plaignant
  • Les réclamations sont analysées et prises en compte pour améliorer la qualité de service

 

ACCESSIBILITÉ

 

Faciliter l’accès par une signalétique claire et lisible

  • Un parking gratuit et facile d’accès se situe à proximité
  • La signalétique et l’accès à l’office de tourisme sont visibles
  • Des informations utiles y sont communiquées (météo, les numéros d’urgence, les horaires d’ouverture, les animations…)
  • La banque d’accueil est accessible aux personnes à mobilité réduite

 

Agencement et entretien de l’espace d’accueil

 

  • Confort des lieux : entretien et propreté du lieu d'accueil, bon état des équipements
  • L’agencement des locaux est organisé de manière à faciliter le déplacement du visiteur et l’accès à l’information
  • La décoration et le mobilier sont propres et ordonnés
  • L’éclairage et la température sont agréables
  • L’office de tourisme propose du mobilier pour s’asseoir
  • La signalétique à l’intérieur des locaux est visible (accès WIFI, plan d’intervention, mesures de sécurité, issues de secours)

 

GESTION DU COURRIER

 

E-mail :

  • Relever des mails au moins 2 fois par jour (10h00 / 14h00)
  • Supprimer les messages ne concernant pas l’office de tourisme
  • Répondre ou transférer les mails au service approprié

 

Postal :

  • Relever le courrier tous les jours
  • Répondre au courrier dans un délai maximal de 2 jours ouvrables

 

ENVIRONNEMENT

 

  • Le personnel s’engage à trier les déchets
  • La connaissance des milieux protégés est indispensable
  • Les ordinateurs sont éteints tous les soirs afin d’économiser l’énergie
  • Les mails ou autres documents ne sont imprimés qu’en cas de réelle nécessité afin de minimiser l’utilisation du papier et de l’encre
  • Les lampes sont équipées d’ampoules basse consommation

 

ACTIVITÉ COMMERCIALE

 

  • Un espace est dédié à la mise en valeur des produits et objets
  • Le personnel identifie les besoins du demandeur et l’oriente vers la prestation la plus appropriée
  • Vente de package pour les groupes

 

INDICATEURS QUALITÉ

 

Indicateurs généraux :

 

  • Nombre de réclamations faites par les visiteurs
  • Nombre de dysfonctionnements signalés
  • Les formations permettent de maintenir un niveau de qualité élevé

 

Indicateurs pour les services rendus :

 

  • Satisfaction des clients grâce aux documents fournis, aux équipements tels que l’espace diffusion des films promotionnels

 

Mesure de la qualité d’accueil :

  • Recueillir et analyser les opinions des visiteurs et clients à l’aide de questionnaire de satisfaction